La atención es la cara visible del municipio.
Treinta horas para atender con empatía y lenguaje claro, resolver reclamos sin que escalen, y dejar instalados protocolos e indicadores que sostengan la calidad del servicio.
POR QUÉ ESTE CURSO
La confianza en el municipio se juega en el mesón, no en el discurso.
La atención oportuna, eficiente y respetuosa impacta directamente en cómo la comunidad percibe la gestión institucional. Los municipios reciben a diario requerimientos muy diversos, por canales presenciales y digitales, y muchas veces en situaciones tensas.
Una comunicación clara, empática y transparente es lo que convierte un trámite en confianza.
Al terminar el curso, usted podrá:
Comprender la comunicación como herramienta estratégica para mejorar la calidad del servicio público.
Aplicar comunicación efectiva, escucha activa, empatía y lenguaje claro en la atención de usuarios.
Brindar una atención orientada a las personas, con trato digno, respetuoso e inclusivo.
Identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención con principios de calidad y mejora continua.
Prevenir y resolver situaciones difíciles, reclamos y conflictos con técnicas de comunicación y negociación.
Fortalecer el trabajo colaborativo y la comunicación interna como base de una atención de excelencia.
Diseñar propuestas de mejora para la calidad del servicio en su propia unidad de trabajo.
A quién está dirigido
Para quienes atienden, resuelven y responden todos los días.
Equipos de atención ciudadana
Quienes reciben, orientan y resuelven los requerimientos de la comunidad en cualquier canal.
Autoridades y directivos
Responsables de la calidad del servicio y de la cultura de atención de sus unidades.
Profesionales y técnicos
En gestión administrativa, comunicaciones o prestación de servicios públicos.
Desarrollo comunitario
Funcionarios en contacto permanente con organizaciones y vecinos.
Probablemente no es para usted si...
- Busca teoría de la comunicación: aquí se evalúa con simulaciones de atención y una rúbrica de manejo emocional.
- No tiene contacto con usuarios internos ni externos: los ejercicios asumen ese trato cotidiano.
- Necesita comunicación institucional hacia medios o crisis pública: eso se trabaja en el Curso 1 de esta ruta.
- Mantengan relación directa o indirecta con usuarios internos o externos.
- Manejen herramientas básicas de computación.
- Tengan interés en fortalecer sus habilidades comunicacionales y de atención ciudadana.
Cuatro unidades, del trato en la ventanilla a la cultura de servicio.
Treinta horas con enfoque aplicado. Despliegue cada unidad para ver su temario completo.
01
Comunicación efectiva y atención centrada en las personas
Resuelve un caso práctico de atención ciudadana · 7 temas
Comunicación efectiva y atención centrada en las personas
Resuelve un caso práctico de atención ciudadana · 7 temas- Principios de la comunicación interpersonal
- Barreras de la comunicación y cómo superarlas
- Escucha activa y empatía
- Orientación al usuario y trato digno
- Comunicación verbal y no verbal
- Atención centrada en las personas
- Comunicación asertiva
02
Calidad del servicio y experiencia usuaria
Se lleva una propuesta de mejora de un proceso de atención · 7 temas
Calidad del servicio y experiencia usuaria
Se lleva una propuesta de mejora de un proceso de atención · 7 temas- Concepto de calidad en el sector público
- Lenguaje claro y accesibilidad de la información
- Expectativas y satisfacción usuaria
- Inclusión y atención a públicos diversos
- Experiencia usuaria y percepción del servicio
- Mejora continua de los procesos de atención
- Atención presencial, telefónica y digital
03
Manejo de usuarios difíciles y resolución de conflictos
Se evalúa con simulaciones y rúbrica de manejo emocional · 7 temas
Manejo de usuarios difíciles y resolución de conflictos
Se evalúa con simulaciones y rúbrica de manejo emocional · 7 temas- Inteligencia emocional en la atención ciudadana
- Técnicas de negociación y mediación
- Manejo del estrés y autocontrol
- Comunicación en situaciones complejas
- Tipología de usuarios difíciles
- Estrategias de desescalamiento de conflictos
- Gestión de reclamos y quejas
04
Comunicación organizacional y cultura de servicio
Cierra con un Plan de Mejora de la Calidad del Servicio · 7 temas
Comunicación organizacional y cultura de servicio
Cierra con un Plan de Mejora de la Calidad del Servicio · 7 temas- Comunicación interna y coordinación entre unidades
- Diseño de protocolos de atención ciudadana
- Trabajo colaborativo y clima organizacional
- Indicadores de calidad y satisfacción usuaria
- Liderazgo de servicio
- Construcción de una cultura organizacional centrada en las personas
- Gestión del cambio y orientación a la calidad
Después de comunicar y articular, viene atender.
Este curso se cursa y se certifica por separado. Los cuatro, en conjunto,
conforman el Diplomado en Comunicación Estratégica y Gestión Territorial
para Municipios — una certificación que el curso por separado no entrega.
El curso suelto, o la ruta completa.
- ✓ 30 horas pedagógicas en 4 unidades
- ✓ Simulaciones de atención evaluadas con rúbrica
- ✓ Propuesta de mejora y plan de calidad para su unidad
- ✓ Docentes con ejercicio en gestión pública y servicio
- ✓ Certificación de aprobación del curso
Postular no lo compromete a inscribirse.
¿Va a cursar los cuatro?
Los cuatro cursos conforman el Diplomado en Comunicación Estratégica y Gestión Territorial para Municipios, con una certificación distinta de la de cada curso.
Tres trayectorias en gestión pública, comunicación y servicio.
La asignación por unidad la define la dirección del programa.
Iván Salinas Balagna
Participación y desarrollo comunitario
Administrador Público, Máster (c) en Comunicación Política de la Universidad de Chile.
Cristian Oyaneder
Dirección estratégica y comunicación pública
Relacionador Público, Magíster en Dirección y Gestión Estratégica en Salud, Diplomado en Diplomacia Pública y Gestión de la Comunicación.
Cristian Guerrero Yáñez
Actitud de servicio e indicadores de gestión
Ingeniero Civil en Industrias Forestales (Universidad del Biobío), con estudios de Magíster en Administración y Dirección de Empresas (USACH).
Educación Continua UMC
De trayectoria universitaria en Chile
Programas de educación continua activos
Profesionales formados en Chile
Por la Comisión Nacional de Acreditación (CNA)
Antes de decidir
Las dudas razonables.
¿Necesito formación previa en comunicaciones o gestión pública?
¿Tengo que tomar los cuatro cursos?
No. Este curso se cursa y se certifica por separado. Los cuatro juntos conforman el Diplomado, que tiene su propia certificación.
¿Cómo se evalúa?
¿En qué modalidad se dicta?
La metodología es activa y participativa, con talleres, casos y simulaciones
¿Puede inscribirse un equipo del municipio?
El curso trabaja sobre la realidad institucional de cada participante, de modo que un equipo puede desarrollar propuestas para su propio municipio. Cada cohorte admite entre 15 y 30 participantes en total
¿Cuándo comienza y cómo se paga?
El valor del curso es de $200.000.
Empiece por donde empieza
todo: la gestión y su relato.
Treinta horas para llevarse un diagnóstico institucional, un proyecto de innovación y un plan de comunicación hechos sobre su propio municipio.
- 1 Deja sus datos en el formulario.
-
2
Un asesor de admisión le contacta con la fecha de inicio
y el detalle del pago. - 3 Formaliza la inscripción al curso.
Recibe el plan y los valores
Te respondemos dentro de 24 horas hábiles.
UNIVERSIDAD MIGUEL DE CERVANTES
